A venda de queijos artesanais por e-commerce

O Brasil, no ano de 2023, alcançou a produção de 35.375.235 mil litros de leite (IBGE, 2025), destinados ao consumo direto e à produção de derivados, dentre eles, o queijo artesanal, que representa cerca de 20% dos produtos lácteos consumidos no País (MilkPoint, 2024). 

A produção nacional de queijos artesanais é difundida pelas diversas regiões do Brasil, adaptada à realidade e à cultura local. Caracterizados pela produção familiar, os queijos possuem grande importância histórica, sociocultural e econômica nas regiões produtoras (Meneses, 2006), uma vez que, em geral, representam a única fonte de renda das famílias rurais (Oliveira et al., 2019). A Figura 1 apresenta a distribuição das regiões produtoras de queijos artesanais no Brasil.

Figura 1 – Mapa do Brasil apresentando as regiões produtoras e os tipos de queijo artesanal.

Fonte: Chaves et al. (2021)

A Lei Federal nº 13.860, de 18 de julho de 2019 considera queijo artesanal aquele elaborado por métodos tradicionais, com vinculação e valorização territorial, regional ou cultural, conforme protocolo de elaboração específico estabelecido para cada tipo e variedade, e com emprego de boas práticas agropecuárias e de fabricação (Brasil, 2019)

O queijo artesanal é um alimento dinâmico, cuja textura e sabor podem ser fortemente alterados pelo ambiente onde é produzido. A interação entre os animais, os seres humanos, o ambiente rural e a natureza favorecem modificações naturais no processo de produção, influenciando a composição e a microbiota do produto. Isso confere ao queijo características únicas, que refletem a região onde é fabricado (Sperat-Czar, 2012).

Devido à sua singularidade, os queijos artesanais vêm ocupando cada vez mais espaço junto aos consumidores de queijos finos, com maior poder aquisitivo, que estão em busca de produtos de qualidade e diferenciados (Oliveira et al., 2019). Além disso, os queijos artesanais brasileiros têm conquistado destaque em diversas competições internacionais, refletindo a excelência e a diversidade da produção nacional. A participação em concursos aumenta a visibilidade para o produto e para os produtores premiados. Em 2023, foram 23 queijos premiados no concurso World Cheese Awards (EBC, 2023) e 81 no Mondial du Fromage et des Produits Laitier. Essas conquistas evidenciam a qualidade e a tradição dos queijos artesanais brasileiros, consolidando-os como referência no cenário internacional (Mondial Fromage, 2023)

No dia 4 de dezembro de 2024, a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO) reconheceu na Lista Representativa do Patrimônio Cultural Imaterial os “Modos de Fazer o Queijo Minas Artesanal”. Esse reconhecimento destaca a importância cultural e histórica da produção artesanal de queijo em Minas Gerais, e da tradição queijeira no Brasil (UNESCO, 2024).

Apesar dos longos anos de tradição da produção de queijos artesanais, apenas mais recentemente ocorreu a expansão nacional do mercado, devido a regulamentações que permitiram o comércio além do Município ou do Estado de origem. Em 2011 (Brasil, 2011), houve a criação do Sistema Brasileiro de Inspeção (SISBI) e, posteriormente, a concessão do Selo Arte (Brasil, 2018) e do Selo Queijo Artesanal (Brasil, 2022). Com a regulamentação da produção de queijo artesanal, surgiram novas oportunidades para os pequenos produtores venderem seus produtos em todo o País, além de proporcionar aos consumidores um acesso mais amplo e diversificado a esses queijos no mercado (Chaves et al., 2021).

Aumento das vendas de produtos por e-commerce 

A pandemia do Covid-19 foi responsável por profundas transformações na sociedade, nas relações interpessoais e no mercado empresarial em todo o mundo. Resultou em forte impacto nos setores produtivos e na economia, obrigando o comércio local a se digitalizar, tendo que se adaptar às novas exigências e necessidades dos consumidores. O e-commerce passou a ser utilizado em larga escala em todo o mundo, possibilitando a manutenção de operações comerciais e financeiras e o atendimento das novas exigências dos consumidores (Silva et al., 2021). Se tornou uma alternativa promissora para a venda de produtos, com potencial de crescimento contínuo (Cruz, 2021).

O crescimento do e-commerce impulsionou o comércio digital de produtos agrícolas e a abertura de mercado, com aumento do investimento de produtores e instituições públicas para viabilizar o comércio on-line. Um exemplo foi a criação de uma plataforma digital, pela Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural de Minas Gerais (Emater-MG), para a venda de produtos como queijos, doces, cafés, biscoitos, cachaças, artesanatos, dentre outros. O site possibilita a oferta de diversos produtos produzidos no interior do estado de Minas Gerais a consumidores de todo o País, sem o intermédio de atravessadores (Varella, 2023).

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A comercialização de queijos artesanais, por meio de plataformas de e-commerce, é uma alternativa eficaz para produtores locais expandirem seus mercados e atingirem consumidores fora de suas regiões, que antes teriam dificuldade em encontrar esses produtos nas prateleiras dos supermercados convencionais. Além disso, as lojas virtuais criam um ambiente onde é possível apresentar a história do produto, a origem dos ingredientes e os processos de fabricação, o que contribui para a criação de uma conexão emocional com o consumidor (Costa e Oliveira 2020). Os clubes de assinatura também estão se posicionando como uma estratégia de mercado eficaz, que tem impulsionado a comercialização dos queijos artesanais no País (Chaves et al., 2021).

Vantagens e desvantagens da venda on-line de alimentos

O comércio eletrônico se tornou protagonista na relação entre empresas e consumidores, os quais se tornaram mais exigentes nas compras. As compras on-line possuem o benefício de permitir a compra de qualquer lugar, sem filas e a facilidade de uma vasta pesquisa para comparação de preços e da qualidade dos produtos ofertados, o que impôs às empresas a necessidade de se reinventarem para angariar e fidelizar sua clientela, bem como se habituarem às novas transações comerciais (Silva et al., 2021).

As empresas precisam manter estratégias e investir em marketing digital e no fomento ao e-commerce para que haja a fidelização de seus consumidores. Um dos desafios é o de atender os prazos de entrega, que ficaram maiores com o aumento da demanda, e a redução do frete (Cruz, 2021).

A venda on-line oferece inúmeras vantagens tanto para os consumidores, quanto para os vendedores, incluindo a conveniência, a possibilidade de comparação de preços, a oferta diversificada de produtos e a redução de custos operacionais. As ferramentas de recomendação, por exemplo, são amplamente utilizadas para sugerir produtos com base no histórico de compras e nas preferências dos usuários, aumentando as chances de conversão (Silva et al., 2021). Algumas vantagens e desvantagens do e-commerce estão apresentas na Figura 2.

Figura 2 – Vantagens e desvantagem do e-commerce    

Fonte: Autores (2025).

Principais reclamações dos consumidores de queijos artesanais por e-commerce

Com o objetivo de verificar as principais causas de reclamações de consumidores de queijos artesanais que realizam as compras pela internet, foi realizada uma busca, utilizando o site Reclame Aqui. A pesquisa contemplou as reclamações dos consumidores que realizaram compras on-line de queijos artesanais no Brasil, no período de 2022 a fevereiro de 2025, visto que nos anos anteriores não foram encontradas reclamações. A plataforma consultada recebe reclamações apenas de pessoas jurídicas, dessa forma, produtores sem CNPJ, embora possam realizar comércio on-line, não podem ser acionados pelos consumidores por este meio.

Foram observados 33 registros de reclamações de consumidores de queijos artesanais produzidos e vendidos por e-commerce no Brasil. Os registros foram crescentes e a distribuição por ano está apresentada no Gráfico 1.

Gráfico 1 – Reclamações registradas no site Reclame Aqui, por consumidores de queijos artesanais que realizaram a compra por e-commerce no período de 2022 a fevereiro de 2025.

Fonte: Adaptada de Reclame Aqui (2025)

As reclamações tiveram crescimento gradual nos anos analisados, o que é justificado pelo aumento nas vendas e-commerce e surgimento de novas plataformas de vendas, bem como ofertas atrativas e propagandas patrocinadas em redes sociais.

O Gráfico 2 apresenta o percentual de reclamações, por categoria, após a compra de queijos artesanais por e-commerce.

Gráfico 2 – Percentual das reclamações realizadas após a compra de queijo artesanal por e-commerce

Fonte: Adaptada de Reclame Aqui (2025)

As reclamações em relação à entrega de queijos artesanais estavam relacionadas ao atraso, à falta de código de rastreio e à não realização da entrega. De acordo com Silva et al. (2021), após o crescimento do e-commerce, em 2020, as entregas se tornaram mais lentas, o que resultou em atrasos. Atender o prazo de entrega é um desafio para o produtor, porém é fundamental buscar por empresas seguras e verificar o período de deslocamento, garantindo ao comprador informações concretas, e a entrega segura do produto (Cruz, 2021). Um adequado gerenciamento logístico, envolvendo empresas confiáveis e rotas programadas são cruciais para garantir a satisfação do consumidor com a entrega (Pereira, 2020).

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Houve uma reclamação sobre a marca do queijo recebido ser diferente da comprada anteriormente. Essa reclamação foi respondida pelo vendedor, justificando que a compra não foi feita pelo site que recebeu a reclamação, indicando o erro do consumidor no momento da compra.

A diferença de peso do produto verificada pelo consumidor pode ser causada por erro na pesagem. Além disso, segundo Ströher et al. (2020), a maturação resulta em perda de umidade, levando à perda de peso, que deve ser controlada para garantir o rendimento e o padrão dos produtos, desde a embalagem até que ele chegue ao consumidor.

Problemas relacionado ao sabor foram observados nas reclamações, sendo 3,03% de excesso de sal e 12,12% relatando gosto amargo. Em muitos casos, a salga dos queijos artesanais é realizada sem uma medida precisa da quantidade de sal utilizada, o que pode resultar em queijos sem padronização, que prejudica o sabor (Silva et al., 2021). Outro fator que influencia a salga é o teor de umidade do queijo, nos queijos mais úmidos há maior absorção do sal. A acidez desenvolvida também pode influenciar a absorção de sal no queijo. Além disso, os queijos podem se tornar mais salgados no decorrer da maturação, devido à perda de umidade. Alguns produtores empregam quantidade maior de sal para mascarar sabores indesejáveis, como o “sabor de curral”, e melhorar o gosto de queijos amargos, ácidos ou rançosos (Sobral et al., 2019).

O gosto amargo pode ser o resultado do acúmulo de peptídeos hidrofóbicos e amargos, formados durante a fabricação e maturação dos queijos. Esse defeito pode ter múltiplas causas, inclusive o tipo e a dose de coagulante/coalho utilizado na fabricação (Sobral et al., 2017), assim como o uso de fermento com baixa atividade. Além disso, queijos com teores de sal e de umidade extremos (ou muito elevados ou muito baixos) também podem apresentar amargor. A falta de higienização das superfícies, dos utensílios e dos dessoradores pode predispor à contaminação, sobretudo por leveduras, que também podem produzir peptídeos amargos (Sobral et al., 2019).

A presença de bolores está relacionada à contaminação, assim como a presença de deterioração. A qualidade dos queijos envolve diversos processos, desde a obtenção do leite até a fabricação, a maturação, a embalagem, o armazenamento e o transporte. O cuidado e a aplicação de boas práticas ao longo da cadeia são essenciais para assegurar a qualidade e a segurança do queijo, garantindo condições higiênicas (Chaves et al., 2021).

O Gráfico 3 apresenta o percentual de reclamações que foram resolvidas pelos produtores.

Gráfico 3 – Percentual de resolução das reclamações realizadas após compra de queijo artesanal.

Fonte: Adaptada de Reclame Aqui (2025)

As reclamações resolvidas representaram mais da metade dos registros. Porém, 48,48 % não foram solucionadas, sendo que 19 % não foram sequer respondidas pelos produtores, gerando insatisfação do consumidor e queda na confiabilidade da marca.

A ocorrência de falha no processo de produção ou transporte, podem acarretar reclamações por parte dos consumidores. É fundamental que o produtor esteja atento a essas reclamações, pois elas representam não apenas a insatisfação do cliente, mas também, uma oportunidade de melhoria contínua no processo. Ignorar a reclamação do consumidor pode resultar na perda de confiança e lealdade (Backes, 2020).

Conclusão

O e-commerce de queijos artesanais no Brasil aumentou nos últimos anos, assim como as reclamações de consumidores. Para os produtores, a utilização da internet para venda do produto passou a ser uma alternativa de expandir o mercado e atender aos consumidores de diversas regiões. Existem algumas plataformas digitais que recebem reclamações de clientes, porém, é importante que o produtor se profissionalize e tenham um canal de comunicação com o consumidor. O relacionamento direto é fundamental para esclarecer dúvidas, resolver problemas, obter um retorno acerca da qualidade do seu queijo e fornecer um atendimento personalizado, de forma a agregar valor ao produto e à empresa.

Referências bibliográficas