Você gerencia bem conflitos com fornecedores ?

O setor de prestação de serviços em agropecuária, seja aquele efetuado por empresas que vendem insumos (equipamentos, medicamentos, alimentos, materiais de uso diário, etc.) ou o realizado por técnicos particulares das mais variadas especialidades (agrônomos, veterinários, contadores, pedreiros, etc.) recebe muitas críticas e, com frequência, provoca alguma insatisfação nos produtores rurais. O interessante é que na maioria das vezes estes são contratados pelos próprios agropecuaristas para resolver determinado problema ou o serviço vem agregado à compra de algo que até então era necessário à atividade. Mas, quem já não ficou insatisfeito com algum serviço prestado? Este tipo de problema acontece principalmente na pecuária de leite, onde as variáveis que influenciam a atividade e a dependência de fatores externos (controlados por outras pessoas) são muitas. Porém, antes de responder a esta pergunta de resposta quase óbvia, seria oportuno questionar se você gerencia bem conflitos com os fornecedores e quais os motivos do aparecimento desses conflitos.

Primeiramente é preciso compreender o fato que nenhum de nós pode existir só. Se aceitarmos isso, parece óbvio que uma atividade complexa como a pecuária de leite também não funciona sem a parceria dos fornecedores, caso contrário, teríamos que produzir tudo desde nossos equipamentos aos alimentos e medicamentos oferecidos aos animais. A maioria de nós percebe que somos dependentes de nossos clientes, mas esquecemos que somos igualmente dependentes de nossos fornecedores.

Também é fato que conflitos acontecem em relações empresariais, assim como nas pessoais. Quando estes acontecem é melhor os enfrentar rapidamente, de uma maneira positiva, do que os deixar inflamar. Dialogar abertamente é o ponto-chave para resolver conflitos e o primeiro passo para que isto aconteça é: quem é responsável pelo problema? Se você pensa que taxas de serviço são muito altas, você precisa falar com a pessoa que fixa essas taxas ! Brigar com o profissional que vem até a fazenda efetuar o serviço contratado, além de não ser eficiente, pois não resolve nada, causará ressentimentos com o prestador de serviços que pensará duas vezes antes de vir. Se você pensa que um veterinário não administra um exame completo em uma vaca doente, fale com ele. Não desabafe frustrações ao recepcionista que atende ao telefone. E, acima de tudo, esteja preparado para dar exemplos específicos, em lugar de generalidades vagas.

Este último comentário é importante. Se você faz a seguinte declaração: "Você está sempre com pressa. Você nunca examina uma vaca por completo!" Você provavelmente está exagerando. O profissional certamente ficará na defensiva em relação às suas palavras e as únicas respostas que ele poderá te dar são negativas. É a alternativa que você deixou a ele. Porém, se você for específico, dizendo: "notei que na vaca número 456 você não escutou o coração, e na número 319 você receitou um tratamento para podridão do casco mas nunca ergueu o pé para examinar isto." Agora você está citando fatos em vacas específicas e, se o profissional que lhe atende for honesto com ele mesmo, terá que tomar providências, sem negativas ou desculpas, ou explicar-lhe o por que de não ter efetuado determinados exames.

É possível compartilhar crítica e ainda ter respeito. Se você faz assim, você está muito mais perto de fazer progresso com os prestadores de serviço, contando com parceiros de qualidade. Tente manter um olhar agradável em sua face e um tom civil em sua voz. Focalize no problema, não na pessoa. Comece a conversação dizendo algo como: "Eu tenho uma preocupação e quero discutir com você." Então explique como coisas são do seu ponto de vista. Se você diz: "Com o preço de vacas, eu prefiro me assegurar que quando alguma adoece, recebe um exame completo", então você descreveu sua própria situação e sentimentos. Se você diz: "Você não se preocupa comigo ou com minhas vacas", então você julgou e criticou a pessoa. É mais provável que o primeiro exemplo resolva seu problema e o segundo lhe traga mais frustrações. Este tipo de comportamento não dá chances para os fornecedores de serviços se explicarem, deixando o cliente irritado e com resultado desfavorável, mas que nunca foi discutido com o técnico.

Outro ponto importante em gerenciamento de conflitos é entender que os fornecedores não são banqueiros. O pecuarista fica em uma posição muito melhor para negociar se suas contas forem quitadas em dia. Não é admissível exigir bons serviços se os fornecedores dos mesmos não são pagos de acordo com o que foi combinado previamente e nos prazos ajustados. Se o pagamento falha ou o prazo combinado não é cumprido, certamente nas próximas negociações o valor do serviço vai ser outro, que irá considerar estas falhas. Em muitos casos o que acaba acontecendo é o pecuarista ficar sem o serviço e com uma fama de mal pagador. Isto é particularmente ruim, pois na região ninguém vai querer prestar serviço para a propriedade, encarecendo ainda mais a atividade.

Negócios bons não são aqueles que tem pagamento a perder de vista. Com esta estratégia de pagamento você estará dando preferência ao preço e não à qualidade do serviço. Você mesmo deve ver o que é prioridade para a fazenda: o serviço bem feito ou o serviço barato. Se você tiver problemas de fluxo monetário, fale com o gerente de seu banco ou com quem lhe gera as receitas da atividade. Os fornecedores podem lhe auxiliar, fazendo condições comerciais mais interessantes, mas não resolverão o problema de falta de recursos. Neste sentido o melhor a fazer é negociar abertamente com os fornecedores. Enquanto a competição por serviços for saudável, há muitas situações onde negociar com um fornecedor, mesmo a longo prazo, é melhor. Mas, não se esqueça, você não é obrigado a se comprometer a pagar, mas depois que se compromete, é obrigado a cumprir.

Tomando estas precauções é mais fácil até cobrar os resultados. Por exemplo, se o mesmo negociante de equipamento de ordenha lhe vende equipamentos e materiais, fornecendo também o serviço, então aquela pessoa fica responsável por aquela área de operação. Quando algo der errado, ele é o responsável por dar total cobertura à propriedade e fazer as devidas correções para que tudo se resolva. Se dois ou três negociantes forem envolvidos, então há uma tendência para simplesmente culpar o outro quando um problema surge. Mantendo apenas um técnico no comando também fica mais fácil de chamá-lo em uma noite ou em um fim de semana, se você estiver chamando sempre a mesma pessoa.

Se você está adquirindo serviço bom, mas acredita você está pagando muito por ele, fale com as pessoas que tomam as decisões. Veja se existe um desconto por volume, discuta a possibilidade de um "contrato" que preveja certos serviços a um preço prefixado, esteja aberto e disponível às discussões. Se um fornecedor novo apresenta melhores condições comerciais, seja um pouco cético, deixando claro que você também está prestando atenção a preços.

Se você decidir fazer uma mudança, contate a empresa e diga que você a está preterindo e porque. Isto é um pouco constrangedor, mas no final das contas beneficia todo o mundo. Fale para o dono ou para o gerente por que você decidiu mudar. Seja agradável, mas firme. Se você decidir posteriormente que precisa voltar à primeira empresa, será mais fácil e as portas estarão abertas.

Deixe sempre muito claro o que você espera de seu fornecedor ou prestador de serviço e pergunte se ele está capacitado a atendê-lo plenamente; estabeleça metas, prazos e condições para alcançá-las, para só depois fechar o negócio. E se mesmo assim conflitos surgirem, trabalhe para solucioná-los de modo justo. Esteja preparado para chegar a um acordo, mas também para ser firme em outras situações. Uma boa relação com fornecedores fará com que eles sejam parceiros fiéis por um longo tempo. Assim todo mundo fica feliz.

*Adaptado de texto publicado na revista Hoard's Dairyman -25 de Março de 2002