No sul da Itália, encravado na rocha, ao lado do túnel que liga as encantadoras cidades de Amalfi e Atrani, recortado pelo pequeno acesso à praia, está localizado um dos mais deliciosos refúgios da Costiera Amalfitana. Recomendado para aqueles que buscam viver experiências gastronômicas inesquecíveis, o pequeno restaurante oferece, além da vista estonteante do Mediterrâneo, um cardápio original preparado com os requintes da equilibrada mistura de culinária internacional com ambiente familiar.

De fachada simples, os visitantes são aos poucos conquistados pelo carinho de mais de trinta anos de dedicação do simpático Sr. Zaccaria e sua atenciosa família, no restaurante que leva o seu nome. E surpreendidos pelos encantos do ambiente, pelo desfile dos pratos generosos, inspirados nas iguarias da região e forjados em secretas combinações de massas, peixes, frutos do mar, ervas e aromas inesquecíveis vindos da cozinha, pelos pratos e pela brisa que o mar caprichosamente traz, ao bater na encosta.

Tudo ótimo, mas essa perfeita combinação poderia não estar em harmonia se o atento Sr. Zaccaria não se mantivesse o tempo todo focado, fazendo-se presente, observando os frequentadores, seus movimentos, sorrisos, desconfortos e outros sinais corporais. Carinhoso e procurando surpreender a todo momento, como ele mesmo diz, “oferecer um momento especial, mesmo que por poucas horas, para quem nos visita”. Muitos dos frequentadores são agraciados com benefícios adicionais em suas descobertas sensoriais. Amortecidos pela perfeita combinação de pratos deliciosos e vinhos recomendados, não resistem aos encantos das várias sobremesas, servidas em pequenas porções, proporcionando um complemento nessa viagem de sabores. O Sr. Zaccaria recebe ali pessoas de todas as partes do mundo, cada um com sua cultura, seus hábitos, atitudes não estranhas, mas diferentes, e com desejos dos mais diversos.

Aproveitando esse caso, vamos associá-lo a um plano estruturado de marketing, no qual há o entendimento do comportamento de compra dos consumidores, por mais diferentes que sejam, a rigorosa preocupação com a qualidade dos produtos, o ambiente e atmosfera encantadores do local, multiplicado pelo excelente serviço de atendimento. Na prática, o Sr. Zaccaria, assim como várias empresas, sabe muito bem como encantar seus clientes, transformando-os em apóstolos fiéis. Tudo vai muito bem, o prazer do atendimento, as delicias à mesa, e é possível entender as dicas de marketing inspirados no Sr. Zaccaria.

Às vezes, os visitantes ficam em dúvida quando são surpreendidos com um “não” ao realizar um pedido em particular, ao final dessa incrível experiência. Questionam-se com o que havia ocorrido com todo aquele encantamento e obsessão em atender bem. Não que houvessem feito um pedido absurdo, fora dos padrões ou que o Sr. Zaccaria tenha sido bruto em sua resposta, mas um pedido que, depois de explicado, estava totalmente fora da proposta estratégica da casa.

Estão prestes a terminar de se deliciar com as generosas porções de sobremesa, com os licores, principalmente o Limoncello, de receita da família, e pedem um bem tirado café expresso, como bem manda a nossa tradição, após momento tão especial. Tão rápido quanto pedem, recebem como resposta um “não servimos café”. Aí a explicação: “Não os posso atender, não oferecemos café em nossa casa. Descendo a rua, o senhor encontrará uma cafeteria típica do nosso amigo Lello”.

Que coisa, restaurante sem café? Ficam curiosos e logo vem o motivo, digno de um especialista. “Recebo pessoas do mundo inteiro, cada um com sua cultura, com seu gosto e cada um com o seu tipo de café preferido. Normalmente, meus clientes se deliciam por alguns momentos com um custo final por volta de 100 dólares por pessoa, e não posso correr o risco de que um café mal tirado, frio, diferente do que o cliente está acostumado, coloque a perder todo o encantamento deste momento.”

Ou seja, ele prefere não vender a oferecer algo que não atenda a expectativa do seu consumidor. Realmente o Sr. Zaccaria é um especialista, um profundo conhecedor de técnicas de mercado, um empresário “marketing oriented”. E ele mais uma vez surpreende: “Marketing, mas o que é marketing? Não sei bem o que é isso, aqui no sul somos muito simples, não fazemos propaganda. Não gastamos dinheiro com isso. A fila de espera? É por causa das indicações dos nossos amigos e das pessoas que já vieram aqui, boca a boca, sabe como é: como, com certeza, os senhores irão fazer”.

Vários são os casos semelhantes de empresários que desconhecem a teoria do que venha a ser “marketing”, mas em sua empresa aplicam técnicas inovadoras e vencedoras. Vivem no eterno vai e vem de acertos e erros, e continuam trabalhando.

Em um mercado tão concorrido, não há mais espaço para tantas tentativas e para a longa espera por acertos. Cabe cada empresário avaliar se ainda vale a pena arriscar ou fazer um planejamento de marketing mais consistente e assertivo. Mesmo que seja simples, mas um dia terá que fazer.