A cada momento surgem ferramentas para levar a experiência do online às lojas físicas. Uma delas é a de reconhecimento facial, que permite saber se o cliente ficou ou não satisfeito com o atendimento. 

A experiência digital tem provocado mudanças no comportamento do consumidor com uma velocidade muito grande. Os varejos que atuam com e-commerce conseguem capturar essas evoluções mais rapidamente a partir do cruzamento e análise de dados. Isso permite implementar ferramentas que atendam as novas necessidades, conforme elas vão surgindo.

“Varejistas que separam sua operação eletrônica estão na contramão dessa oportunidade”, avalia Marcos Gouvêa, diretor-geral do Grupo GS&Gouvêa de Souza. “Há um aprendizado muito grande vindo do comércio eletrônico, que permite identificar tendências e monitorar comportamentos. Tudo isso tem um valor incalculável”, diz o especialista. Realizar o mesmo mapeamento feito no online e agregar soluções tecnológicas é um dos maiores desafios para as lojas físicas.


 
“A transformação no varejo não é apenas tecnológica, é digital. A tecnologia é um instrumento. E essa mudança tem fatores relacionados à demanda e à oferta”, diz o consultor. Pelo lado do consumo, explica Gouvêa, as pessoas conseguem comparar preços e tomar decisões apenas com um click. “Isso coloca uma pressão sobre o negócio como nunca havia acontecido antes”, avalia.

Cliente infiel

Outra mudança é que o consumidor, por estar amplamente “digitalizado”, quer interagir com a informação. “Esse comportamento muda as fontes de referência. Se, antes, ele recebia as mensagens em propagandas tradicionais, hoje ele quer saber o que outras pessoas pensam antes de comprar. Tanto que, no e-commerce, o primeiro fator de escolha é a opinião de outro consumidor, tirando, claro, o fator preço”, explica. “Entretanto, não encontram essa possibilidade quando vão à loja física”, completa Gouvêa. Soma-se a isso o fato de o consumidor estar mais aberto à experimentação, tanto de novos produtos quanto de lojas, o que o torna mais infiel.

Já do lado da oferta, existe um barateamento dos recursos tecnológicos. Segundo Gouvêa, há uma multiplicação das ferramentas que permitem entender o consumidor para oferecer melhor atendimento e, principalmente, se antecipar às demandas dos clientes. “Todo esse instrumental tecnológico tem sido reciclado permanentemente”, comenta. “Hoje temos no Brasil a mesma tecnologia de outros países. O que nos diferencia é a escala. Lá fora, há inovações isoladas, mas que são implementadas em um número maior de unidades”, explica o diretor.

Reconhecimento facial

Muitas dessas tecnologias serão testadas numa plataforma laboratório – uma espécie de loja do futuro –, instalada no Shopping Villa Lobos, na capital paulista. Chamada de Omnistory, a iniciativa é do Grupo GS&Gouvêa de Souza e começará a funcionar no dia 29 deste mês. Há seis pilares estratégicos: tecnologia, pessoas, ativação digital, mensuração de resultados, sustentabilidade e ambientação. “Trata-se de um laboratório para aplicação de conceitos e soluções inovadoras para o varejo. É uma experiência que já nasceu integrada: loja física, e-commerce, aplicativo, vending machine e shopping TV”, explica Gouvêa.

Entre as ferramentas estão mesas interativas, etiquetas inteligentes com precificação dinâmica e conteúdo estendido e personalizado, Click & Collect, Pick & Go, gôndola infinita, marketing de proximidade/fidelidade, PDV móvel e totens interativos. Outra inovação presente é a de reconhecimento facial.

“Essa tecnologia, que está sendo estudada pelo Walmart nos EUA, identifica o sexo e a faixa etária do consumidor. Compara as feições do cliente antes e depois da compra e indica com 95% de assertividade se a experiência foi positiva, negativa ou neutra”, explica o diretor do Grupo GS&Gouvêa de Souza. “A ferramenta memoriza 10 mil faces por loja e permite a personalização do atendimento. Nossos testes mostram que o reconhecimento facial ajuda a elevar as vendas de 5% a 17%”, diz.

Além do Omnistory (que tem entre seus parceiros Totvs, Biomist, Rede, Facemedia, Multiplus), o Grupo GS&Gouvêa de Souza também promove o Latam Retail Show, entre os dias 29 a 31 de agosto. Nele, além das novas tecnologias e seus benefícios ao varejo, serão discutidos outros temas. Inteligência de mercado, eficiência operacional, canais de negócios são alguns exemplos.

As informações são do Supermercado Moderno.