Atendimento ao cliente no varejo - Parte II

O bom atendimento e as vendas no varejo

Conforme vimos no capítulo anterior, o bom atendimento é primordial para o sucesso das vendas no varejo.  E para manter a qualidade do atendimento, os profissionais dessa área não devem transformar o ambiente de trabalho em rotina. É necessário sempre estar disposto a atender os novos clientes como se fossem únicos (e são!), para assim responder às suas reais necessidades, uma vez que cada cliente, por ser único, tem o pensamento diferente e requer ajuda distinta. Torná-lo especial é uma forma de conquistar a sua confiança.

Mas como os profissionais devem se portar para garantir que as vendas sejam positivas nas lojas de varejo? Essa pergunta pode ser respondida de diversas formas, haja vista a quantidade de ações para captar e fidelizar os clientes. No entanto, existem algumas medidas que devem ser lembradas e que serão demonstradas a seguir:

• A cordialidade é um fator fundamental para começar uma conversa. Expressar-se bem junto ao cliente é uma forma consciente de garantir que o mesmo sinta-se feliz e volte mais vezes ao estabelecimento. Por isso, esteja sempre com um sorriso no rosto, seja educado e use um tratamento formal quando for falar com o cliente;
• Ninguém gosta de esperar muito, certo? Portanto, nunca deixe o cliente esperando pelo atendimento, e mesmo se você já estiver ocupado, ao menos o comunique que irá atendê-lo o mais breve possível. Isso traz mais tranquilidade durante o momento em que o mesmo aguarda a vez de ser atendido;
• Outro ponto relevante é conhecer o negócio em que atua. Dessa forma, os atendentes devem passar por um treinamento a fim de conhecer melhor a empresa e os produtos que são comercializados, além do perfil dos clientes. Assim, o conhecimento pleno do negócio facilita a apresentação aos consumidores, de forma espontânea e atrativa, bem como auxilia na solução específica de cada cliente, por estar sempre preparado para oferecer as melhores respostas em caso de dúvidas, o que torna o cliente mais seguro;
•  A agilidade também pode ser considerada uma característica relevante na área de atendimento. Todo cliente gosta de sanar suas necessidades da maneira mais rápida possível. No entanto, não pode confundir agilidade com descaso, o cliente não pode se sentir dispensado, é necessário  muita atenção quanto a isso;
• Mostrar as possibilidades e dar sugestões seguindo o perfil e estilo do cliente é outro quesito bem interessante. Muitas vezes o consumidor se encontra confuso na hora de realizar a compra e é nessa hora que entra o conhecimento técnico acerca do produto, oferecendo as opções com sutileza e atenção. Isso demonstra que você está interessado em ajudá-lo a fazer a escolha certa, e não apenas querendo vender qualquer produto. Uma boa orientação é sinônimo de confiança!;
• Por fim, a sinceridade é indispensável. Não invente coisas que você não saiba, seja sincero com o consumidor, e se possível, peça tempo para obter as informações necessárias antes de responder as suas dúvidas. Mas ressaltasse que não pode deixá-lo sem respostas! Além disso, esclareça todas as especificações da aquisição, para que não haja surpresa após a compra. Mantenha-o informado sobre o pós-venda, deixando o contato para o caso de surgir qualquer tipo de problema ou dúvidas sobre a aquisição.

Com essas orientações, você estará preparado para oferecer um atendimento de qualidade, pois será possível passar confiança na atividade que desempenha, conquistar novos clientes e fidelizar os antigos.
Já no serviço de Help Desk, saber escutar é a principal característica para conseguir a excelência nesse tipo de atendimento. Por se tratar de um relacionamento onde não há o contato direto, é necessário iniciar o diálogo de forma agradável, com uma rápida apresentação que inclui o nome, a empresa e o motivo da ligação. Mas preste atenção no vocabulário, não utilize em nenhuma situação palavras baixas, gírias e xingamentos.

Além disso, a paciência é essencial no atendimento Help Desk, dado que o problema para ser identificado e solucionado requer uma certa tolerância, pois existem diversos tipos, desde os mais fáceis até os mais difíceis. Para ajudar, evite usar termos muito técnicos, seja sucinto no atendimento para não confundir o cliente e aumentar o problema. No final do atendimento, é interessante confirmar se o problema foi resolvido, para evitar reclamações posteriores.

Confira a Parte I desta série de artigos aqui > Atendimento ao cliente no varejo - Parte I