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Atendimento ao cliente no varejo - Parte IV

O atendimento ao cliente exige sempre uma atenção especial, pois, além de ser um dos setores mais importantes de uma determinada empresa, tende a ser desgastante e o rendimento da equipe e do atendimento é diretamente Influenciado pela motivação dos colaboradores.

Esses lidam com pessoas de diversos perfis, e por isso, precisam ter sempre uma resposta para as indagações do cliente, tratá-los de maneira cortês e profissional e evitar falhas mecanizadas, tirando assim suas dúvidas acerca do produto ou serviço. Essas são algumas das exigências que um profissional de suporte ao cliente, por exemplo, precisa ter diariamente. Como vimos nos capítulos anteriores.

No entanto, para que isso ocorra, é necessário que o colaborador tenha boas condições de trabalho que reflitam na qualidade de seu atendimento. Por isso, confira a seguir como motivar a sua equipe e melhorar o atendimento ao cliente:

A maior motivação é a qualidade de vida no trabalho

De uma forma geral, podemos destacar o conceito de qualidade de vida no trabalho como um dos pontos principais de investimento para quem busca elevar a motivação de sua equipe. É comum no mundo corporativo uma cultura voltada para números e resultados. No entanto, o que se esquece muitas vezes é que esses números dependem de pessoas e elas carregam consigo todo um conteúdo altamente subjetivo. Estar atento à qualidade de vida do seu colaborador é muito mais simples do que parece. O que de fato faz a diferença é enxergá-lo para além de sua função e do quanto ele contribui para o negócio. É assisti-lo integralmente, respeitando sua história de vida, suas particularidades, seus aspectos emocionais e físicos, entendendo-o como um ser com diversas características.

Construa uma relação verdadeira com o colaborador

Toda e qualquer ação ou política que uma empresa for adotar precisa de uma base sólida. Isto é, compreender que a qualidade de vida é estratégica e humanamente indispensável, assim como as suas bases teóricas, a sua aplicabilidade e os seus efeitos. Por isso, construir e lutar para manter uma boa e verdadeira relação com o seu colaborador é indispensável. Isso fará com que ele respeite as regras e normas da empresa e se sinta pertencente a ela.

Aprenda a sempre motivar a equipe de atendimento

Existem diversas maneiras de demonstrar preocupação com o desempenho de um colaborador. Para isso, há diversas formas equilibradas de motivar colaboradores e demonstrar interesse no desempenho da empresa, uma vez que as duas estão interligadas. Algumas dessas formas, são:

Seja realista: um bom líder e gestor que almeja um resultado real e não imaginário, deve tratar de assuntos de forma real e direta. A equipe precisa ter consciência de suas atitudes e de como as tarefas realizadas por ela refletem na empresa, na equipe e nos próprios clientes.

Valorize o papel de cada pessoa na equipe: Dependendo do tamanho da sua empresa, a dificuldade de conhecer de perto o desempenho de cada colaborador se torna mais difícil, mas o acompanhamento não pode deixar de existir. O líder ou gestor precisa estar individualmente com cada colaborador para avaliá-lo e receber dele avaliação, e estar também com toda a equipe, fazendo com que cada colaborador descubra o seu efetivo papel dentro da organização e mantendo assim a equipe motivada.

Tenha flexibilidade: ser flexível não é a mesma coisa que ser permissivo. Para que a sua equipe seja realmente motivada, o líder ou gestor precisa entender que as regras foram criadas para serem cumpridas e não temidas e desafiadas. Sua equipe precisará entender que ela pode contar com você quando algo grave ocorrer e saber que você será uma pessoa flexível e não permissivo. Tal fato reflete no comportamento dos colaboradores e em sua forma de lidar com outros membros da equipe, com a empresa e, principalmente, com o cliente.

Diante da tarefa de motivar e estar presente com a sua equipe de atendimento, é de suma importância que o gestor ou líder da equipe leve a mesma a entender a importância de um ótimo atendimento, realizando treinamentos, workshops e palestras que treinem os funcionários sobre como se comunicar de forma adequada com os clientes. Apesar de gerar alguns custos extras à empresa, manter o seu quadro de funcionários bem treinados é um investimento capaz de evitar uma série de prejuízos futuros com processos e perdas de clientes, por exemplo.

Isto também é refletido de maneira significativa aos clientes ao se depararem com alguma pesquisa de satisfação, que é de muita importância no atendimento ao cliente no varejo. A pesquisa de satisfação é um mecanismo que possibilita com que organizações percebam se estão de fato realizando um trabalho satisfatório no que se refere aos produtos vendidos ou serviços prestados. As principais definições desse tipo de levantamento, são:

Como é caracterizada a pesquisa que visa medir o grau de satisfação: inicialmente, é imprescindível que a empresa possua um ou mais canais de comunicação com o consumidor. A pesquisa de satisfação consiste em uma série de questionamentos respondidos pelo cliente, de forma a expressar o grau de contentamento que ele apresenta em relação a algo relacionado à determinada organização ou até mesmo referente à totalidade do atendimento prestado.

Como podem ser feitas as pesquisas dessa natureza: em tempos passados as pesquisas de satisfação já apareciam, embora as companhias não dispusessem ainda de mecanismos tecnológicos mais avançados. Na atualidade, ferramentas como o Sistema Acelerato permitem uma extensa gama de abordagens ao cliente, além de simplificar o controle sobre os dados coletados. É importante, também, que se saiba o que perguntar ao consumidor, a fim de se obter respostas cruciais para o que for mais importante em determinado momento.

Qual a importância da pesquisa de satisfação para os clientes: com um entrosamento maior, empresas e consumidores passam a caminhar alinhados. Dessa forma, ao expressar o que realmente acha de algum produto, por exemplo, o cliente tem o poder de modificar o que não lhe satisfaz. Ainda que isso não ocorra de forma imediata, as organizações têm dado cada vez mais atenção a esses indicativos, pois representam a imagem que as pessoas têm do que lhes é oferecido. Sabendo-se claramente o que deve ser melhorado ou mantido, muitas empresas desenvolvem trabalhos voltados para esse enfoque e veem nisso algo muito positivo.

Como as empresas se beneficiam da aplicação da pesquisa de satisfação: embora possa parecer evidente que as organizações consigam muitos benefícios quando aplicam as pesquisas de satisfação, o assunto possui vertentes ainda mais aprofundadas. Mudanças nos rumos da gestão podem ser adotadas, uma vez que a companhia sabe que algo não agrada o seu público. Os pontos que os clientes classificam como positivos também merecem atenção, pois podem ser uma importante arma para se vencer a concorrência que se acirra cada vez mais nos dias atuais. De modo geral, essa modalidade de pesquisa é indispensável quando se deseja alcançar lucratividade e estabilidade no mercado onde se atua.

O treinamento também reflete em como cada colaborador lida com os feedbacks recebidos pelos clientes. Muitas vezes, os colaboradores não conseguem lidar com os feedbacks negativos e é importante que o líder ou gestor da equipe observe isso e os ajude. Diante disto, é importante avaliar:

Se o cliente tinha razão: primeiramente, é importante entender se a empresa cometeu algum tipo de erro e se o cliente tinha motivos para realizar aquele comentário negativo. Nesse caso, admitir o erro é uma forma da empresa demonstrar ao cliente que reconhece o seu valor e que está disposta a melhorar.

Responder de forma educada e atenciosa: não importa em qual plataforma a crítica tenha sido feita, seja por e-mail, telefone ou através das redes sociais, o ideal é que a equipe de atendimento consiga responder ao cliente de forma rápida e educada. Mesmo que o cliente em questão seja ríspido ou deselegante, uma equipe bem treinada deve sempre tentar manter a sua postura profissional e cortês.

Enxergue as críticas como uma maneira de melhorar o serviço prestado: por fim, o melhor método para diminuir a frequência dos comentários negativos é identificar em quais aspectos a empresa está sendo mais criticada pelos clientes e começar a buscar meios de melhorá-los. Ao fazer isso, será apenas uma questão de tempo para que grande parte do feedback negativo se torne positivo.

Não ignore os comentários negativos: lidar com críticas é uma situação bastante complicada, porém, a estratégia de algumas empresas em ignorar o que é dito de negativo sobre as mesmas pode acabar se tornando em um grande erro. A razão para isso é que, nos dias de hoje, com a internet, o alcance de um comentário negativo na web pode ser muito maior do que o imaginado e, a curto e médio prazo, a reputação da empresa pode ser prejudicada. Portanto, apesar de ser algo que irá demandar esforço e tempo, é importante tentar responder ao menos uma parte dos comentários negativos e demonstrar que a empresa se importa com os clientes, algo fundamental atualmente.

Conclusão

Ao longo deste material completo, abordamos diversas técnicas, práticas e tecnologias que estão surgindo para que cada vez mais empresas consigam atender com excelência o seu público. Essas técnicas que foram abordadas aqui poderão ajudar você e sua equipe de atendimento a irem mais fundo em excelência, produtividade e assertividade, mais do que isso, é preciso que cada líder e gestor tenha em mente a estratégia que será usada para que o atendimento se torne cada vez melhor. Com o avanço de novas tecnologias, o varejo tem tomado novos rumos, e é de suma importância que toda a equipe tenha um planejamento estratégico para alcançar novos objetivos também, principalmente no atendimento ao cliente e na gestão!

ANDRÉ FARIA GOMES

CEO na Bluesoft em São Paulo, Trainer na Adaptworks, Mentor da Liga Ventures e Investidor na Wow Aceleradora. Bacharel em Sistemas de Informação pela FIAP e MBA Executivo pela Universidade de Pittsburgh.

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