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Atendimento ao cliente no varejo - Parte I

O bom atendimento é fundamental em qualquer negócio, já que o acolhimento inicial é crucial para determinar a satisfação e viabilizar uma futura fidelização. Contudo, essa necessidade se faz ainda mais importante no varejo, pois esse é o segmento que  lida diretamente com os consumidores finais. Desta maneira, possibilitar um relacionamento próximo e abrangente com o cliente é extremamente necessário para que ele retorne. Este material foi elaborado para que você descubra dicas de como atender bem ao seu cliente e como este atendimento se dá no comércio varejista.

Atendimento ao cliente no varejo
Este material foi elaborado para que você descubra dicas de como atender bem ao seu cliente e como este atendimento se dá no comércio varejista

A importância do atendimento

Atualmente, é grande a concorrência entre as empresas para conquistarem uma maior fidelização de clientes. Entre os fatores que podem ajudar nesse objetivo, é essencial que os  clientes sintam que estão recebendo um atendimento diferenciado e que a empresa possui o comprometimento em solucionar possíveis problemas e oferecer uma experiência de compra satisfatória. 

Em 2014, foi realizado um estudo desenvolvido pela Shopper Experience em parceria com o Centro de Inteligência Padrão, cujo intuito era descobrir quais as empresas que mais respeitavam os consumidores, de acordo com a opinião dos clientes. Segundo as avaliações coletadas nesta  pesquisa, o fator primordial que define se uma empresa respeita os seus clientes é se ela oferece produtos de alta qualidade, tendo sido essa a resposta de cerca de 23% dos entrevistados. 

Logo em seguida, a questão mais citada, por aproximadamente 16% do público, foi o fato da empresa possuir funcionários simpáticos, solícitos e disponíveis para ajudar em qualquer  questão, ou seja, um atendimento ao cliente de qualidade e capaz de prestar serviços eficientes. 

Contudo, a verdade é que não existe uma fórmula precisa sobre como desenvolver um atendimento ao cliente satisfatório, pois isto é capaz de atrair um número cada vez maior de clientes para uma empresa. Cada marca possui um público alvo distinto e, com isso, podem explorar métodos diferentes para entregar um bom atendimento ao cliente, apesar de existirem determinadas técnicas universais que podem ajudar nessa tarefa. 

Algumas destas técnicas básicas para garantir que a empresa esteja oferecendo um bom serviço de atendimento ao cliente, são: 

1) Questionar o cliente acerca de suas preferências sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa

Para muitos isso pode parecer supérfluo, mas de acordo com várias pesquisas feitas com os consumidores, algumas perguntas simples sobre as preferências dos clientes são capazes de fazer com 
que eles se sintam valorizados e prestigiados pela empresa. Desse mesmo modo também é possível detectar em quais pontos o atendimento pode ser melhorado, além de auxiliar no entendimento de quais são as expectativas do cliente, uma questão essencial para que a empresa consiga alcançá-las e superá-las. 

2) Transformar as respostas dos clientes em novas metas

Essa técnica é muito importante pois ela ensina a transformar o conhecimento adquirido pelo contato com os clientes em ações capazes de melhorar a qualidade do atendimento oferecido pela empresa. Nesse caso, alguns questionamentos podem ajudar na elaboração dessas metas, como por exemplo: 

  • Avaliar se as principais necessidades listadas pelos consumidores foram percebidas e estão sendo adotadas pela empresa. 
  • O público-alvo de uma empresa muitas vezes está relacionado com a essência e o posicionamento da marca no mercado. Portanto, é preciso analisar se esses dois fatores estão sendo transcritos nos produtos, serviços e atendimento que a empresa está oferecendo. 
  • Analisar a capacidade da empresa em admitir erros, modificar processos e adotar novas estratégias nos casos em que é identificado que isso é necessário. 

3) Fidelizar é preciso

A forma como as empresas lidam com seus clientes é algo determinante em como se desenvolverá esta relação ao longo do tempo e principalmente se esta será duradoura. Sabe-se que reveses existem em todas as áreas, no entanto, é necessário habilidade e conhecimento para se lidar com estas. A boa notícia é que é possível aprender como otimizar o atendimento e fidelizar o cliente, através de técnicas como: 

  • Desenvolva a empatia: colocar-se no lugar do cliente é uma ótima forma de lidar com ele. É interessante disseminar este comportamento entre os colaboradores. 
  • Favoreça a boa comunicação: comunicar-se é uma necessidade que as pessoas têm em todos os campos de suas vidas. O desafio está em obter uma comunicação de qualidade, que apresenta fluidez com o intuito de que haja pleno entendimento entre as partes envolvidas. O cliente precisa ter a confiança de que será rapidamente ouvido e de que o seu questionamento será perfeitamente compreendido e solucionado. 
  • Fidelize a frequência: para os clientes que apresentam assiduidade, é interessante que haja algum tipo de premiação ou vantagem. Não é necessário desembolsar uma grande quantidade de dinheiro para tal. Pode-se começar a fidelização com atitudes pequenas, porém com grande valor para o relacionamento da empresa com o cliente. Dessa forma, outros clientes se sentirão motivados a adquirirem o serviço ou produto em questão. 
  • Mensure a fidelidade: além de se estabelecer uma estratégia própria para fidelizar os clientes, a empresa deve mensurar se este está alcançando os objetivos estabelecidos. Esta é uma importante atitude no processo de fidelização do cliente, pois caso o plano elaborado não esteja surtindo o efeito esperado, é indicativo de que é hora de dar novo rumo a este processo. 

Além dessas técnicas, os especialistas também destacam que, apesar de não existir um passo a passo exato sobre como manter um bom nível no atendimento aos clientes, é importante criar um sistema de integração e troca de informações eficiente entre as diferentes áreas da empresa. Dessa forma, toda a equipe é capaz de trabalhar mais facilmente e em conjunto para que os objetivos da empresa perante os seus clientes sejam alcançados. 

Confira em breve a segunda parte deste artigo! 
 

ANDRÉ FARIA GOMES

CEO na Bluesoft em São Paulo, Trainer na Adaptworks, Mentor da Liga Ventures e Investidor na Wow Aceleradora. Bacharel em Sistemas de Informação pela FIAP e MBA Executivo pela Universidade de Pittsburgh.

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ANTONIO

CURITIBA - PARANÁ - PRODUÇÃO DE LEITE

EM 18/04/2018

Bom dia!! Excelente artigo. O cliente realmente é o maior patrimônio da empresa, e deve ser cativado para fidelização. Atendimento, produto que atendam as suas necessidades com qualidade e respeito às opiniões são fundamentais. O feedback deste é que irá nos informar se a empresa está no caminho certo. Parabéns!!!