Atendimento ao cliente no varejo - Parte I |
O bom atendimento é fundamental em qualquer negócio, já que o acolhimento inicial é crucial para determinar a satisfação e viabilizar uma futura fidelização. Contudo, essa necessidade se faz ainda mais importante no varejo, pois esse é o segmento que lida diretamente com os consumidores finais. Desta maneira, possibilitar um relacionamento próximo e abrangente com o cliente é extremamente necessário para que ele retorne. Este material foi elaborado para que você descubra dicas de como atender bem ao seu cliente e como este atendimento se dá no comércio varejista.
Este material foi elaborado para que você descubra dicas de como atender bem ao seu cliente e como este atendimento se dá no comércio varejista
A importância do atendimento
Atualmente, é grande a concorrência entre as empresas para conquistarem uma maior fidelização de clientes. Entre os fatores que podem ajudar nesse objetivo, é essencial que os clientes sintam que estão recebendo um atendimento diferenciado e que a empresa possui o comprometimento em solucionar possíveis problemas e oferecer uma experiência de compra satisfatória.
Em 2014, foi realizado um estudo desenvolvido pela Shopper Experience em parceria com o Centro de Inteligência Padrão, cujo intuito era descobrir quais as empresas que mais respeitavam os consumidores, de acordo com a opinião dos clientes. Segundo as avaliações coletadas nesta pesquisa, o fator primordial que define se uma empresa respeita os seus clientes é se ela oferece produtos de alta qualidade, tendo sido essa a resposta de cerca de 23% dos entrevistados.
Logo em seguida, a questão mais citada, por aproximadamente 16% do público, foi o fato da empresa possuir funcionários simpáticos, solícitos e disponíveis para ajudar em qualquer questão, ou seja, um atendimento ao cliente de qualidade e capaz de prestar serviços eficientes.
Contudo, a verdade é que não existe uma fórmula precisa sobre como desenvolver um atendimento ao cliente satisfatório, pois isto é capaz de atrair um número cada vez maior de clientes para uma empresa. Cada marca possui um público alvo distinto e, com isso, podem explorar métodos diferentes para entregar um bom atendimento ao cliente, apesar de existirem determinadas técnicas universais que podem ajudar nessa tarefa.
Algumas destas técnicas básicas para garantir que a empresa esteja oferecendo um bom serviço de atendimento ao cliente, são:
1) Questionar o cliente acerca de suas preferências sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa
Para muitos isso pode parecer supérfluo, mas de acordo com várias pesquisas feitas com os consumidores, algumas perguntas simples sobre as preferências dos clientes são capazes de fazer com
que eles se sintam valorizados e prestigiados pela empresa. Desse mesmo modo também é possível detectar em quais pontos o atendimento pode ser melhorado, além de auxiliar no entendimento de quais são as expectativas do cliente, uma questão essencial para que a empresa consiga alcançá-las e superá-las.
2) Transformar as respostas dos clientes em novas metas
Essa técnica é muito importante pois ela ensina a transformar o conhecimento adquirido pelo contato com os clientes em ações capazes de melhorar a qualidade do atendimento oferecido pela empresa. Nesse caso, alguns questionamentos podem ajudar na elaboração dessas metas, como por exemplo:
3) Fidelizar é preciso
A forma como as empresas lidam com seus clientes é algo determinante em como se desenvolverá esta relação ao longo do tempo e principalmente se esta será duradoura. Sabe-se que reveses existem em todas as áreas, no entanto, é necessário habilidade e conhecimento para se lidar com estas. A boa notícia é que é possível aprender como otimizar o atendimento e fidelizar o cliente, através de técnicas como:
Além dessas técnicas, os especialistas também destacam que, apesar de não existir um passo a passo exato sobre como manter um bom nível no atendimento aos clientes, é importante criar um sistema de integração e troca de informações eficiente entre as diferentes áreas da empresa. Dessa forma, toda a equipe é capaz de trabalhar mais facilmente e em conjunto para que os objetivos da empresa perante os seus clientes sejam alcançados.
Confira em breve a segunda parte deste artigo!
ANDRÉ FARIA GOMES
CEO na Bluesoft em São Paulo, Trainer na Adaptworks, Mentor da Liga Ventures e Investidor na Wow Aceleradora. Bacharel em Sistemas de Informação pela FIAP e MBA Executivo pela Universidade de Pittsburgh.
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ANTONIOCURITIBA - PARANÁ - PRODUÇÃO DE LEITE EM 18/04/2018
Bom dia!! Excelente artigo. O cliente realmente é o maior patrimônio da empresa, e deve ser cativado para fidelização. Atendimento, produto que atendam as suas necessidades com qualidade e respeito às opiniões são fundamentais. O feedback deste é que irá nos informar se a empresa está no caminho certo. Parabéns!!!
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