Como comprometer seus funcionários para fazerem o que você quer que eles façam

 Prof. Dr. Paulo Machado
Henrique Zaparoli Marques
Clínica do Leite – ESALQ/USP


 

 

Em artigos anteriores escrevemos sobre a importância das pessoas no sucesso dos negócios de produção de leite. “Queremos empregados engajados, que chegam no horário, tem iniciativa, não precisam ser mandados, sabem o que fazer e que demonstrem felicidade”. Esta frase é o sonho de qualquer gerente. Para conseguir o dito da frase é preciso, primeiro, entender o modelo comportamental da figura 1 que usamos para explicar que pessoas motivadas e competentes possuem a INTENÇÃO de executar uma tarefa ou apresentar certo comportamento. Isto, no entanto, não é suficiente para que a pessoa de fato apresente o comportamento desejado. É preciso eliminar barreiras para a execução da tarefa e, também, comunicar nosso desejo ao funcionário de maneira que ele faça o que desejamos. No próximo artigo vou discorrer sobre eliminação de barreiras; neste, vou escrever sobre uma forma de comunicação com as pessoas que as induz a fazer o que queremos. O pesquisador americano Robert Cialdini trabalhou bastante com este assunto e publicou um excelente livro chamado “AS ARMAS DA PERSUASÃO”.

Figura 1. Fatores que afetam o comportamento das pessoas no trabalho.

O professor Cialdini estudou o comportamento de centenas de pessoas, desde vendedores de carros, profissionais de marketing, de telemarketing, enfim, pessoas que precisam influenciar outras para ter sucesso em suas respectivas profissões e sumarizou o que elas fazem para influenciar as demais nos SEIS PRINCÍPIOS DA PERSUASÃO, que transcrevo abaixo:

1) RECIPROCIDADE

O princípio da reciprocidade sugere que as pessoas darão de volta o tipo de tratamento que elas receberem de você. Se em primeiro lugar você der às pessoas algo que elas valorizam, como uma informação importante ou uma atitude positiva, elas irão retribuir da mesma forma. O segredo, no entanto, é ser o primeiro.

Se você sorri para um estranho, você recebe um sorriso de volta. Se não o fizer, não receberá o sorriso. Essa é essencialmente a regra. Seja o que for que você deseja de uma situação, você pode aumentar a probabilidade de conseguir se fizer primeiro. Esse principio pode ser usado no dia a dia da fazenda mostrando aos funcionários como deve ser feito e como eles devem se comportar. Não pode ser o “faça o que eu digo mas não faça o que eu faço”.

2) CONSISTÊNCIA

As pessoas vão sentir desejo de cumprir um pedido se esse for consistente com o que eles se comprometeram publicamente. Um estudo conduzido em um restaurante em Chicago mostrou que é possível reduzir o numero de não comparecimentos após uma reserva apenas mudando duas palavras usadas pela recepcionista do restaurante. Ao finalizar a ligação a recepcionista dizia: "obrigado pela preferência. Caso tenha que que mudar ou cancelar sua reserva, pedimos que nos avise com antecedência." Com essa abordagem o restaurante tinha cerca de 30% de não comparecimento. Quando ela deixou de usar a afirmação “pedimos que nos avise com antecedência" e passou a perguntar "caso tenha que mudar ou cancelar sua reserva, o senhor poderia nos avisar com antecedência?", se as pessoas dissessem naturalmente “sim”, o não comparecimento caia para 10%. Isso acontece porque as pessoas têm uma necessidade de ser coerentes com o que falam publicamente. 

A forma de usar esse princípio é pedir às pessoas para, publicamente, afirmarem suas prioridades, seus compromissos, os pontos que julgam importantes, e em seguida, alinhar as suas solicitações ou propostas com essas afirmações. A regra da consistência fará com que eles queiram dizer “sim” para aquilo que esteja alinhado com o que já disseram.

3) VALIDAÇÃO SOCIAL

As pessoas são mais propensas a dizer “sim” ao seu pedido se você lhes mostrar que pessoas como elas também disseram “sim” ao mesmo pedido. Um recente estudo feito em um restaurante em Pequim mostrou que apenas adicionando uma página ao menu com a lista dos pratos mais populares, tornava esses pratos imediatamente 13 a 20% mais consumidos. O mais interessante desse principio não é apenas o fato de que uma pequena mudança pode ter um efeito tão grande, mas sim o fato de ser totalmente ético usá-lo. Dizer que os pratos eram mais populares foi o suficiente para fazer com que as pessoas pedissem os pratos e seguissem a “sabedoria da multidão“ ou, em outras palavras, “seguissem a boiada”. 

4) ATRAÇÃO

Não é surpresa que a chance de as pessoas dizerem “sim” a um pedido cresce à medida em que elas gostam mais do solicitante. Uma maneira simples de fazer as coisas acontecerem da forma desejada é descobrir semelhanças entre você e a pessoa que você quer influenciar. Isso fará com que as pessoas se sintam mais próximas à você e aumente a chance de elas serem positivas ao seu pedido.
O mesmo acontece se destacarmos características genuinamente admiráveis ou louváveis de uma pessoa. Podemos usar essas semelhanças e elogios para estabelecer um relacionamento que levará a um “sim”. 

5) AUTORIDADE

O principio da Autoridade refere-se à tendência de as pessoas serem persuadidas quando enxergam você como alguém que tem conhecimento e credibilidade sobre um tema. Muitas pessoas não informam adequadamente ao público suas competências antes de iniciar uma tentativa de persuasão. É um grande erro.
Isso não significa usar a autoridade para forçar pessoas a fazer o que se deseja. Há muitos tipos de problemas associados a isso, incluindo ressentimento e resistência. Ao invés disso, esse principio foca em ser uma autoridade, alguém que é percebido como uma fonte confiável de informação e que as pessoas podem utilizar para fazer boas escolhas. 

6) ESCASSEZ

As pessoas procuram aproveitar ao máximo as oportunidades que são raras, escassas ou pouco disponíveis. Ou seja, a atratividade de uma proposta é inversamente proporcional á sua disponibilidade ou à disponibilidade das recompensas. Dessa forma, podemos ser honestos ao dizer "Você só poderá obter o que deseja se seguir na direção que eu estou recomendando." O que acontecesse no nosso dia a dia ao tentarmos influenciar pessoas é que buscamos usar uma abordagem que julgamos mais familiar ou que gostamos mais. Segundo o professor Cialdini isso é um erro!

Pensar que em todo momento a mesma tática ou estratégia irá funcionar é errado. Temos de avaliar cada situação para identificarmos o melhor princípio a ser usado. Existe forma de fazer uma validação social? Então, devemos usá-la. Temos um verdadeiro problema de escassez que nós podemos levantar ou uma característica única? Então, devemos usá-lo. Temos verdadeira autoridade sobre o tema? Então, devemos usá-la. É assim que devemos decidir qual estratégia seguir, utilizando o que que é verdadeiramente inerente à situação e que pode ser explorado.

Com nossos funcionários, na fazenda, devemos agir da mesma maneira, ou seja, utilizar um ou mais princípios dependendo da situação.

Pratique os seis princípios paulatinamente. Pegue uma situação real como, por exemplo, quando você quer alterar o procedimento de ordenha ou parte dele e, ao invés de você simplesmente mandar fazer de maneira diferente, tente seguir os seguintes passos:

1. Explique como e porque deve ser feito de maneira (isto vai motivar seus funcionários intrinsecamente – internamente);

2. Elimine as barreiras (coloque os meios à disposição);

3. Utilize um ou mais princípios da persuasão do professor Cialdini; e

4. Celebre o resultado!!!