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O que faz uma marca alcançar grande popularidade, ao ponto de muitas vezes chegar a valer mais que todos os outros patrimônios da empresa somados, é a qualidade do produto, sua origem e consistência. A experiência do usuário ao consumir uma determinada marca é o que determina seu sucesso ou, pelo contrário, seu fracasso.
Experiências ruins trarão avaliações negativas que podem arruinar um negócio
1. Experiência do usuário no e-commerce
Quando o cliente tem uma experiência desagradável no ambiente digital, as chances de voltar a fazer negócio com a mesma empresa é mínima, sobretudo se suas reclamações não forem ouvidas e atendidas. Constantemente conectados, os consumidores atuais costumam realizar julgamentos sobre as empresas nas quais compraram, seja essa experiência boa ou ruim.
Para atender os clientes atualmente, é necessário entender que as relações de consumo estão mudando em ritmo acelerado e hoje em dia quase sempre o consumidor sabe exatamente o que procura ou pelo menos tem uma boa noção.
Dessa forma, as táticas de venda devem adaptar-se a essa nova realidade. Quanto mais a marca suprir as necessidades e desejos de seus clientes, melhor será sua reputação online e, quanto melhor a reputação de uma marca, mais ela vende. A experiência do usuário passou a basear-se em outros requisitos, obrigando as empresas a investirem nessa nova tendência.
2. Transformações na dinâmica do consumo
Apesar do ritmo acelerado, esse processo de transição entre as antigas e novas formas de consumo consiste em uma longa jornada, já que a maior parte das empresas ainda não sabe como se adequar às exigências na era da experiência do cliente.
Para fazer tal adaptação é necessário realizar investimentos na estrutura de um negócio, como tecnologia de gestão da experiência do usuário, sendo que raramente realizam uma reestruturação satisfatória. Além do que, as empresas que realizam uma reestruturação precisam adaptar-se a ela e aprender a gerir os dados fornecidos para obter um mapeamento de seu público e das suas vendas.
3. Novos horizontes a serem explorados
Pouco tempo atrás, para ter uma ideia da opinião dos clientes, era necessário realizar pesquisas de opinião e outras métricas como a taxa de abertura de e-mails, número de cliques etc. Essas informações, no entanto, nada diziam a respeito da experiência do cliente e, assim, tornaram-se praticamente obsoletas. Hoje em dia é necessário saber qual o grau de aceitação do seu produto entre os consumidores.
Na nova era do consumo, a experiência do usuário deve ser sob medida, individual, única, assim como sua personalidade. A chamada experience business exige que o conteúdo seja personalizado e corresponda à realidade do usuário, disponibilidade frequente através de múltiplos canais e a interação entre a marca e seus clientes deve ser o mais próximo possível.
4. Seja omnichannel
Omnichannel é a mais nova tendência quando se trata de atendimento ao cliente. Seu grande diferencial baseia-se em permitir que o usuário tenha a mesma experiência e transite por todos os canais de comunicação com a empresa, sobretudo em relação ao varejo. Pode-se dizer que é um aprimoramento dos métodos que empregam multicanais para acolher questionamentos, reclamações, dentre outras manifestações por parte dos consumidores.
Há uma integração entre o ambiente virtual e o físico, já que é possível que se inicie um atendimento pela internet e se termine a ação por meio de uma ligação telefônica, ou ainda, que alguém possa consumar uma compra realizada pelo site de uma determinada marca e consolide o ato em uma loja física de sua preferência.
Mais do que nunca, essa prática projeta o cliente para o centro das atenções, em todas as etapas de venda, desde a concepção do produto ou serviço a ser comercializado, até mesmo no pós-venda. A influência da tecnologia é crucial, mas não dispensa o bom atendimento por parte dos colaboradores, tornando necessário que todos estejam tão preparados e integrados quanto os sistemas empregados.
Este é justamente um dos maiores desafios dessa modalidade de atendimento. Embora possa parecer difícil ou dispendioso, a longo prazo trará inúmeros benefícios para a empresa, que refletirá, sobretudo, na margem de lucro que se deseja alcançar.
Para que tudo transcorra de forma satisfatória, é preciso saber qual a real percepção que cada usuário tem do serviço que utiliza. A qualidade, bem como a quantidade de tráfego que se tem, devem ser mensuradas de forma constante. Por meio de estudos realizados através dos dados obtidos, a organização poderá conferir se está tomando o rumo certo ou se será necessário realizar alguma mudança estrutural.
Outro quesito que deve ser levado em consideração ao se implementar o omnichannel, refere-se ao planejamento, que deverá ser criterioso, visando utilizar os custos de forma apropriada. Como em qualquer tipo de trabalho, a organização das tarefas é o princípio para que se atinja o objetivo esperado. Acredita-se que ao se tratar o cliente da mesma maneira em todos os canais da empresa, este terá uma visão positiva e homogênea acerca da marca em questão.
Diante deste cenário, as empresas que não se adaptarem a esses novos critérios estão fadadas a perder espaço no mercado para os concorrentes que se adequarem às mudanças. Apenas as empresas que dão prioridade à qualidade da experiência do cliente é que poderão seguir em frente. Terão destaque somente as marcas que souberem conquistar e fidelizar seus clientes.
Somos todos consumidores de determinadas marcas e fiéis àquelas que melhor satisfazem nossos gostos ou necessidades. Olhando para nosso próprio consumo podemos compreender a importância da experiência do usuário. Com a popularização da internet e redes sociais, a relação entre cliente e empresas está bem mais próxima e a reputação de uma marca pode ser destruída rapidamente no mundo virtual, o que causa prejuízos graves no plano material.
Confira a Parte I desta série de artigos aqui > Atendimento ao cliente no varejo - Parte I
Confira a Parte II desta série de artigos aqui > Atendimento ao cliente no varejo - Parte II
