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Como ser o agente facilitador para a compra de seu cliente?

MARCELO ERMINI

EM 29/04/2016

3 MIN DE LEITURA

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Brasil, país continental com incontáveis grupos sociais, culturais e econômicos. Em cada um desses grupos, milhares de consumidores com estilos de vida, preferências por informações e comportamento de compra. É natural que nem todos apreciem o atendimento realizado por vendedores em lojas populares ou a sofisticação de atendentes de joalherias refinadas. Alguns não suportam receber ligações de empresas de telemarketing e outros que, por ficarem muito sozinhos, alongam conversas até criarem amizades com atendentes atenciosos e bem treinados.

Muitos optaram de vez pela comunicação escrita digital, tipo WhatsApp. São capazes de horas de conversa via aplicativos de celular e desistiram de usar o telefone para falar. Há quem prefira redes sociais, e-mail e ferramentas como Skype. Ao contrário desses grupos, muitos são fiéis ao contato pessoal, ao “cara a cara” e são incapazes de realizar negócios via meios que não sejam presenciais. Gostam de frequentar lojas físicas e bater papo com vendedores para obter informações. Isto não tem a ver com classe social mas sim, com comportamento, acesso aos meios, local de moradia e tempo disponível.

Em época de crise, parcela significativa de consumidores reduzem suas compras, mesmo com o recurso disponível, e cortam integralmente qualquer novo gasto. Pesquisas estimam em aproximadamente 22% a 25% da população do nosso país, independente de classe social. A maioria dos consumidores se divide entre moderados que precisam de reais motivos para comprar e os impulsivos que não fazem cerimônia e estão prontos para realizar a compra, mesmo que isto não seja de imediato. Moderados avaliam com maior critério as condições financeiras buscando informações que auxiliem neste processo. Ou seja, já decidiram a compra, precisam definir quando. A constante falta de tempo muitas vezes não permite que se atualizem sobre lançamentos de produtos, condições de aquisição melhores e promoções e, cabe ao vendedor atento, informá-lo sobre isso.

Quem esta interessado na aquisição de um bem ou serviço de compra comparada necessita de informações e o vendedor precisa realizar esta tarefa. É mais ou menos como bons vendedores de lojas de roupa que ligam para seus clientes informando a chegada de novas coleções, de maiores prazos de pagamentos, convites para chá da tarde ou para acompanhar desfiles, mas sempre com o cuidado para não atrapalhar a rotina do cliente ou chegar ao ponto de incomodá-lo. Isto significa que sua melhor ferramenta é um cadastro bem alimentado com informações relevantes sobre os hábitos, necessidades e desejos de compra dos seus clientes, para escolher o momento certo para abordá-lo.

Por exemplo: em um plantão, um cliente demonstrou interesse na aquisição de uma cota para o filho que irá para faculdade no próximo ano. Ele pretende fazer uma pesquisa bem cuidadosa e avaliar o financiamento. O vendedor atento tomou notas destas informações e manteve contato com o potencial cliente enviando novidades do seu produto ou atualizando-o sobre juros maiores no financiamento. Este é o ponto de interesse e da tomada de decisão do cliente. O vendedor deve agir como um agente facilitador. Tem que saber as preferências e comportamento pessoal de seu potencial cliente, o chamado lead, e ter em seu cadastro a informação de como ele prefere ser abordado, telefone, e-mail, redes sociais ou aplicativos de celulares.

Se não tem certeza, uma boa dica é testar, enviando informações interessantes ligadas ou não à transação comercial, como fotos de novos produtos, parabéns em datas de aniversários, dicas sobre oportunidades e observar por qual dos meios o cliente irá interagir. Certo é que o telefone continua sendo o meio mais rápido para realizar o contato de qualidade, basta se assegurar que aquele é um bom momento para conversarem e, sempre que possível, tentar agendar uma reunião presencial. Todos sabem que digitando é mais fácil dispensar alguém do que falando pessoalmente. Assim, obtenha o máximo de informações sobre seu cliente e crie relações de confiança para que no momento certo faça bons negócios.

MARCELO ERMINI

Empresário e consultor. Professor na Escola Superior de Propaganda e Marketing, na FIA/Provar e na FGV. Tem formação em Comunicação Social com especialização em Marketing e MBA em Gestão Empresarial pela ESPM.

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